お客様対応方針

お客様相談室の果たす役割をご案内します。

アサヒ飲料は、お客様との「つながり」に対するお約束ごととしてお客様対応方針を定めています。このお客様対応方針に基づき、お客様の声を商品・サービスの改善につなげ、そしてお客様の満足度の向上につなげる活動を継続的に行っています。

お客様対応方針

アサヒ飲料は、関連する法令等を遵守すると共に「品質憲章」に則り、全社員がみずからの責務としてお客様対応の維持・向上に努め、お客様の信頼と満足を得るために、以下の「お客様対応方針」「お客様対応の基本姿勢」「お客様対応の行動指針」を定めます。

1.お客様の声(お問い合せ・ご意見・ご要望・ご指摘・励ましのお言葉等)を真摯に受け止め、他の業務に優先し、迅速・誠実・的確・公平に対応します。

2.各部門で相互の連絡、協力を緊密にし、積極的に対応します。

3.得られた情報を活用し、商品・サービスの品質改善を図ります。

お客様対応の基本姿勢

・「迅速」・・・迅速かつ適切に対応します。
・「誠実」・・・丁寧な言葉と誠実な態度で接します。
・「的確」・・・正しい情報を伝え、曖昧な話はしません。
・「公平」・・・すべてのお客様に常に公平に接します。

お客様対応の行動指針

・お客様対応を、すべての業務に最優先させます。
・全社員が担当者であり、連携してお客様の満足につなげます。

お客様対応の流れ

お客様よりいただいた「お客様の声」に関する情報は、厳重なセキュリティを施した社内のデータベースシステムに登録し、ほぼリアルタイムに社員が共有・活用できる仕組みを構築しています。 なお、共有の際、お客様情報保護の観点から、編集段階で個人情報を削除しています。

「お客様の声」に関する情報は分析・まとめられた後に、定期的に品質保証委員会等の会議で状況が報告され、経営層へのアプローチや関連部門への商品・サービスの品質改善指示が行われます。

これらのお客様対応は、お客様対応方針に基づき行われますが、お客様対応方針自体も「ISO10002(JIS Q 10002)」規格に適合したお客様対応マネジメントシステムにより、維持・改善を継続的に行っています。

※2020年11月に国際規格ISO10002への適合を宣言しました。また、社外評価として第三者意見書を取得しております。


お客様対応マネジメントシステムの国際規格 『ISO10002』

ISO10002はISO(国際標準化機構)が2004年に定めた「お客様対応に関する国際規格」です。継続的な製品・サービスの品質及びお客様満足度の向上を目的としたお客様対応マネジメントシステムの仕組みについて規定しています。

ISO10002

また、お客様満足度の向上に向け、アンケートによる直接評価や、電話応対に対する外部診断などを実施し、活動レベルの向上を図っています。

このように、お客様からいただいた大切な「お客様の声」を商品やサービスに反映することがお客様の信頼に応える最善の方法と考えており、取り組み内容について、社内外に積極的に発信して参ります。

お客様対応の流れ(お客様対応プロセス)

※ご指摘をいただいた場合には、迅速に電話、訪問等で状況を確認し、当該品のお預かり、代替品提供等のご対応をいたします。また、必要に応じて当該品の分析などの調査を行い、結果をご報告いたします。